近年來，各種物流裝備得到廣泛應用，同時物流自動化、信息化、智能化水平不斷提升，保證物流系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、高效運行越來越離不開專業(yè)服務的支持。因此，圍繞物流裝備售后服務等的后市場逐漸受到重視，很多物流裝備企業(yè)開始探索新模式、新技術，并根據(jù)客戶需求提供適合的服務。
隨著我國勞動力成本、土地成本的持續(xù)上漲，利用物流裝備取代人工作業(yè)，提升物流效率，成為越來越多的企業(yè)的必然選擇。由于物流裝備的自動化、信息化水平不斷提高，在其使用過程中需要的維護與支持服務越來越專業(yè)，但是多數(shù)企業(yè)并不具備專門的團隊與人才，難以獨立完成此項工作，因此近年來專業(yè)的物流裝備售后服務需求快速增長。
目前，我國已成為世界上最大的物流裝備市場，有專家預計，未來3~5年將達到千億級的市場容量。但是在市場規(guī)模不斷擴大的同時，物流裝備行業(yè)競爭愈演愈烈，很多企業(yè)陷入價格戰(zhàn)，導致利潤下降。在此情況下，部分物流裝備企業(yè)迎合市場需求，開始向服務要效益，從產品向服務轉型，在物流裝備后市場業(yè)務中獲益。目前，圍繞物流裝備后市場服務的新理念、新模式、新技術開始涌現(xiàn)，值得關注。
什么是物流裝備后市場？
物流裝備是指用于各個物流環(huán)節(jié)的設備，主要包括運輸裝備、儲存裝備、裝卸搬運裝備、包裝裝備、流通加工裝備、集裝單元化裝備等。近年來，我國物流裝備市場需求旺盛，整個行業(yè)得到快速發(fā)展。
其中，叉車作為主要的裝卸搬運裝備，叉車后市場概念早就被提出。所謂叉車后市場，即叉車銷售以后圍繞其使用過程中的各種服務，包括維修、租賃、配件銷售、二手車銷售、舊車翻新以及相關培訓、信息服務、技術支持等。目前國內叉車后市場已經形成了完整的產業(yè)鏈，并且成長迅速。而物流裝備后市場還沒有明確的概念，很多物流設備企業(yè)與系統(tǒng)集成商往往把售后服務作為一項必備的經營業(yè)務，主要服務方式包括：全生命周期管理、7x24全天候技術支持、定時服務、駐場服務、培訓、運營支持服務等。
我們認為，物流裝備后市場也稱為售后服務市場，是指物流設備銷售以后，用戶在使用過程中所需要的一切服務。即，物流設備或物流系統(tǒng)從售出到報廢的全生命周期內，圍繞使用環(huán)節(jié)各種后繼需要的一系列服務交易活動的總稱。
上海睿豐自動化系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“睿豐”）總經理彭鋒表示，目前我國物流裝備后市場服務主要包括：用戶使用培訓與指導、維修、保養(yǎng)、備品備件供應、系統(tǒng)升級改造（包括軟件與硬件）或搬遷、二手設備回收等，近年來新興起的有物流中心代運營服務。他認為，隨著物流裝備企業(yè)對后市場服務重視程度的提升，服務內容還會不斷增加。
物流裝備后市場基本狀況
其實，單一物流設備的后市場服務已出現(xiàn)并漸成規(guī)模，如叉車后市場已形成完整的產業(yè)鏈。根據(jù)中國叉車后市場聯(lián)合會對全國50家叉車租賃企業(yè)的數(shù)據(jù)進行測算得出的結論顯示，2016年，中國叉車租賃市場的叉車存量接近8萬臺，比上年增長20%左右；叉車后市場帶動的配件及維修服務市場超過200億元，各類代理服務商超過一萬家，服務人員預計數(shù)萬人。此外，托盤租賃、工業(yè)門等領域也有少量公司提供專業(yè)化服務。
總體來看，我國物流裝備后市場規(guī)模大，服務專業(yè)性要求高，但是除了叉車行業(yè)外，目前還缺少專業(yè)的第三方物流裝備后市場服務商。
1.整體規(guī)模龐大
物流裝備后市場整體規(guī)模與我國物流裝備的產量、保有量密切相關。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2016年底，我國叉車保有量已經超過150萬臺，每年新增叉車30多萬臺；托盤保有量超過10億片，工業(yè)貨架年產量超過60萬噸；以自動化立體庫、自動化輸送與分揀系統(tǒng)、AGV與機器人等自動搬運設備為代表的物流自動化設備，連年保持近30%的增長。目前，我國累計已建成自動化立體倉庫/物流中心近3000座，在役近2300座，每年約新投入300座。如此數(shù)量龐大的物流裝備沒有不需要維護、保養(yǎng)服務的，因此后市場規(guī)模十分可觀。
2.專業(yè)化特征明顯
物流裝備后市場服務，不是簡單的設備維護、保養(yǎng)、備件更換，還應該包括物流系統(tǒng)運作的支持性服務，如設備運行質量分析，以及系統(tǒng)升級和技術改進服務。由于物流設備種類繁多，一個物流系統(tǒng)項目不僅包含各種設備，還包括計算機系統(tǒng)和自動控制系統(tǒng)，涉及的軟、硬件都具有極強的專業(yè)性，需要專業(yè)技術團隊來提供售后服務。鑒于物流系統(tǒng)定制化程度高，而且系統(tǒng)越來越復雜，自動化程度越來越高，對于一般用戶來說，很難自己來做物流系統(tǒng)維護，因為需要具有一定數(shù)量的經過培訓的專業(yè)人員，但能夠設置專職人員的企業(yè)屬于極少數(shù)。因此，將售后服務外包成為大多數(shù)企業(yè)的必然選擇。
3.缺乏專業(yè)的第三方服務商
據(jù)了解，從運營主體來看，我國大部分物流裝備的銷售與后市場服務基本上都是由同一家企業(yè)完成的，幾乎不存在專業(yè)的物流裝備后市場服務商，只有極少量的標準備件供應或者簡單維護是由第三方完成。主要原因有以下幾點：
一是物流裝備標準化、模塊化程度低，定制化程度極高。物流裝備種類繁多，而且往往由于用戶所在行業(yè)不同、項目不同、或者供應商不同，使用的物流設備千差萬別，備品備件難以統(tǒng)一采購，維修困難，所以很難形成統(tǒng)一服務；
二是多數(shù)物流裝備企業(yè)將售后服務作為自己的核心競爭力之一，尤其是核心設備與軟件涉及關鍵技術，更不會輕易告知第三方；
三是捆綁銷售。有些物流裝備企業(yè)在給客戶提供的裝備或系統(tǒng)中的備件上并不標明具體參數(shù)詳情，多為企業(yè)內部型號，一旦設備出現(xiàn)故障，用戶只好向原供應商尋求服務支持。
四是商業(yè)利益分配。如果后市場服務外包給第三方，各方商業(yè)利益該如何分配也是一大難題，而一個項目往往存在多家物流裝備企業(yè)，涉及的利益主體越多越難協(xié)調。
新模式 新技術 新服務
在激烈的市場競爭中，越來越多的物流裝備企業(yè)開始重視后市場服務，積極開創(chuàng)新模式，應用新技術，并不斷增強服務能力。
1.新模式探索正在繼續(xù)
物流裝備企業(yè)正在積極嘗試開展一些新的后市場服務，主要有以下模式：
一是物流代運營服務。2015年12月，蘭劍與唯品會在其華南物流中心正式開始國內首例物流代運營服務，即“蜂巢式電商4.0系統(tǒng)”，由蘭劍規(guī)劃建設并運營管理，按照訂單處理量向唯品會收費。隨后，國內其他物流裝備企業(yè)也對物流代運營服務進行了更進一步的探索。例如，蘇州金峰物流設備有限公司（以下簡稱“金峰”）在后市場服務的核心理念是，為客戶提供非核心業(yè)務的整體外包服務，其中就包括：按照所提供物流系統(tǒng)的處理能力、處理量、處理時效等不同的指標來收費，為客戶提供物流代運營服務。
二是公共服務平臺。大型物流園區(qū)內正在構建公共物流服務平臺，例如，建立共用備品備件倉庫，提供叉車、托盤等租賃平臺或者整體物流系統(tǒng)的租賃使用。目前，金峰公司也在此基礎上在探索公共分揀平臺的建設。這種模式一旦興起，后市場服務將會有新面貌。
2.新技術應用已有突破
智能技術與產品開始在物流行業(yè)被大量應用，目前在物流裝備后市場服務當中，應用這些先進技術與產品的多為外資企業(yè)。
如AR增強現(xiàn)實技術。去年TGW在售后服務領域推出AR智能眼鏡，將其作為總部熱線專家和TGW維護工程師或客戶駐場工程師之間視頻通信的“便攜”工具。
借助這種高效的溝通方式，TGW可以遠程精準地找到問題并提供相應的解決方案，為用戶帶來了可觀的附加值，眾多客戶表示對該技術十分感興趣，并且愿意嘗試。這一技術的應用將會省去更多后市場服務過程中的人力成本、時間成本，并且能大幅提升服務效率。
3.服務內容多元化
當前，物流裝備后市場的服務內容與形式正在呈現(xiàn)多元化的趨勢。
整體來看，外資物流裝備企業(yè)的售后服務內容更為豐富。以TGW為例，該公司可以通過電話熱線支持、在線診斷、遠程監(jiān)控和現(xiàn)場維修的方式，為客戶提供設備維護保養(yǎng)服務；通過升級改造（更新、改善、擴建）服務，實現(xiàn)物流系統(tǒng)全面現(xiàn)代化、機械現(xiàn)代化、控制系統(tǒng)升級、基礎設施和服務器升級、軟件升級；駐場服務等。TGW提供了三種服務包：基礎包，基礎包+，整體服務包。如整體服務包在基礎服務之外，還包含了服務創(chuàng)新、定制化解決方案以及統(tǒng)一費率包，其主要目的是不斷地找出那些可以改進的地方，并根據(jù)實際情況改進相關流程、程序和設備，提升合作的靈活性，保障系統(tǒng)的可用性。
國內物流裝備企業(yè)服務定制化則更為靈活。雖然在服務內容豐富性上，國內物流裝備企業(yè)可能不及外資企業(yè)，但是其服務形式更為靈活，也更多元化。
例如，睿豐十分看重后市場服務，為此成立了上海睿豐自動化工程技術有限公司，為客戶提供多種服務模式供選擇，其中包括：總包，即對物流裝備全生命周期內出現(xiàn)的任何運行問題及時解決，并隨時根據(jù)客戶需求，對系統(tǒng)進行升級改造，這種服務效率高，但價格也較高，獨資、外資企業(yè)采用較多；按次響應，即用戶報修之后，提供設備維修服務，有可能存在服務/備件不及時，但價格十分優(yōu)惠；定時巡檢，睿豐在用戶方設立備件庫，提供定期巡檢服務，避免故障發(fā)生，在意外故障發(fā)生時也能夠及時解決，服務價格居中；此外，還可以提供完善備件庫、定時巡檢、應急維護三種形式相結合的售后服務。
再如，招商路凱作為托盤循環(huán)共用領軍企業(yè)，為了幫助客戶更好地使用托盤等單元化物流載具，發(fā)揮其價值，建立了完善的后市場服務體系。其覆蓋廣泛的營運網點布局為保障客戶長距離、跨區(qū)域運輸以及實現(xiàn)異地起租、退租奠定了基礎。自主運營的營運中心，提供載具的收發(fā)與維護保養(yǎng)服務（載具收發(fā)運輸、優(yōu)化運輸跟蹤、質量檢驗與分級、載具維修、清洗）。
此外，服務內容還包括：托盤使用培訓；租賃系統(tǒng)操作培訓；日常跟進；每月對賬；定期拜訪；給每個客戶發(fā)放《客戶服務手冊》等資料，以便客戶發(fā)生人事變動時能夠順暢交接，幫助新負責人快速上手；針對重大客戶，會長期派駐工作人員進行載具的數(shù)量盤點、分揀、收發(fā)等工作。
價值與前景
無論是對于物流裝備應用企業(yè)還是供應商，物流裝備后市場服務價值都不可小覷。
對于應用企業(yè)來說，物流系統(tǒng)對其業(yè)務發(fā)展的支撐作用越來越重要，因此保證物流系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行是他們關注的首要問題。規(guī)范完善的后市場服務，不僅可以讓他們不必擔心因物流系統(tǒng)發(fā)生故障而影響經營，而且可以得到物流系統(tǒng)的運營質量分析，從而提高系統(tǒng)運行效率，還可以得到技術改進和系統(tǒng)升級服務建議，使物流系統(tǒng)能夠伴隨企業(yè)發(fā)展而持續(xù)優(yōu)化。同時，將服務外包，應用企業(yè)也不必設置專門的維護團隊，可以把更多的人力、時間、資金等用于自身業(yè)務的發(fā)展。
對于物流裝備企業(yè)而言，目前的后市場服務雖然不是創(chuàng)收的主要來源，卻會逐漸成為重要的利潤增長點；同時，也是為應用企業(yè)提供附加值的重要途徑，是贏得用戶贊譽與信任的關鍵手段，有助于獲得新項目；此外，良好的售后服務口碑更是樹立品牌效應的有力法寶。
據(jù)物流系統(tǒng)集成商瑞仕格倉儲及配送解決方案事業(yè)部中國區(qū)售后服務經理魏川介紹，瑞仕格在一體化解決方案提供過程中，對于售后服務非常重視，建立了嚴格的管理制度、服務規(guī)范與收費標準。售后服務人員早在售前階段就開始接觸客戶，了解并評估其專業(yè)能力。在系統(tǒng)上線后，按照與客戶簽訂的售后服務協(xié)議提供相應的服務，例如，通過備品備件供應、日常維護保養(yǎng)，維持系統(tǒng)良好運行；過幾年后，對系統(tǒng)性能進行分析，根據(jù)用戶的業(yè)務需求提供系統(tǒng)改造方案，助力其實現(xiàn)系統(tǒng)能力拓展等?？梢哉f，完善的售后服務體系使瑞仕格與用戶建立了良好的合作關系，有助于自身業(yè)務的長足發(fā)展。
從發(fā)展趨勢來看，多位業(yè)內人士表示，隨著物流裝備后市場服務的價值越來越受到用戶的認可，物流裝備企業(yè)也將逐漸完善其服務體系，以滿足市場需求。目前，物流裝備后市場正處于新模式、新技術創(chuàng)新，以及服務形式多元化的探索初期，包括專業(yè)第三方后市場服務模式已經有企業(yè)在嘗試。隨著我國物流裝備市場規(guī)模的進一步發(fā)展以及市場競爭的日趨加劇，與之密切相關的物流裝備后市場將會得到更為長足的發(fā)展，將來也會出現(xiàn)越來越多成熟的模式與先進的技術應用，根據(jù)客戶需求提供多元化服務形式，后市場服務將會成為物流裝備企業(yè)提升品牌競爭力、創(chuàng)造價值的重要途徑，相信前景一片光明。