以維修、保養(yǎng)為主的后市場產(chǎn)業(yè)是汽車價值鏈的終端，也是重要的民生服務(wù)業(yè)。近年來，隨著消費市場逐漸復蘇和中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷升級，這一產(chǎn)業(yè)也迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

近日，商務(wù)部等九部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動汽車后市場高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，再次明確了汽車后市場發(fā)展的總體目標和主要任務(wù)?！吨笇б庖姟诽岢?，要準確把握汽車市場發(fā)展規(guī)律，充分認識汽車后市場發(fā)展的積極重要意義。

為了促進汽車后市場規(guī)模穩(wěn)步增長，更好滿足消費者多樣化的汽車消費需求，《指導意見》提出七方面政策措施：優(yōu)化汽車配件流通環(huán)境、促進汽車維修服務(wù)提質(zhì)升級、構(gòu)建多層次汽車賽事格局、加快傳統(tǒng)經(jīng)典車產(chǎn)業(yè)發(fā)展、支持自駕車旅居車等營地建設(shè)、豐富汽車文化體驗、優(yōu)化汽車消費金融服務(wù)。

其中，針對汽車后市場中維修、保養(yǎng)環(huán)節(jié)，《指導意見》提出，為了促進汽車維修服務(wù)提質(zhì)升級，要加快新能源汽車維修技術(shù)標準體系建設(shè)，加強售后維修培訓，發(fā)展汽車綠色維修，提升汽車維修數(shù)字化服務(wù)能力，從而更好支撐新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和保護車主權(quán)益。

新能源車售后在全價值鏈占比不足1%

公安部發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2023年9月底，全國汽車保有量已達3.3億輛，其中新能源汽車保有量達到1821萬輛。有預(yù)測稱，2023年新能源乘用車銷量有望突破850萬輛，市場滲透率可達36%。

很顯然，隨著新能源汽車市場占比的提升，在其售后服務(wù)、維修、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，汽車后市場迎來了與以往截然不同的機遇與挑戰(zhàn)。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華認為，與燃油車相比，新能源汽車的車身結(jié)構(gòu)和技術(shù)都發(fā)生了根本性改變，這對汽車維修、保養(yǎng)市場產(chǎn)生了深刻變化和廣泛影響。與此同時，新能源汽車比燃油車的智能化、數(shù)字化程度更高，頭部的品牌較集中，因此后市場的供應(yīng)鏈體系就更為復雜。

他告訴記者，與燃油車時代相比，新能源汽車的維修、保養(yǎng)市場出現(xiàn)了五大新特點，“維保業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)工藝、技能要求、企業(yè)經(jīng)營理念和行業(yè)盈利結(jié)構(gòu)，都發(fā)生了巨大變化”。

“總體來看，新能源汽車整車及零部件的集成度更高，維保作業(yè)項目將減少，維保的頻次也會降低。同時，傳統(tǒng)維修技能已不適應(yīng)發(fā)展的需要。”張延華介紹說，由于新能源汽車三電系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)汽車的發(fā)動機、變速箱，使得以換油為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)維保業(yè)務(wù)大幅萎縮，以三電檢查、電壓均衡為基礎(chǔ)的三電系統(tǒng)維保漸成主流。

“這些變化意味著，現(xiàn)有維修人員的知識結(jié)構(gòu)和能力水平也不能很好地滿足電動車維修要求，主要是電子、通信方面的專業(yè)能力不足，操作使用技能和維修技術(shù)能力不足，安全風險的評估與防護能力不足?！彼治龇Q，隨著智能網(wǎng)聯(lián)功能的不斷增強，電動車故障診斷作業(yè)對大數(shù)據(jù)和云平臺更加依賴，車企授權(quán)技術(shù)壁壘的影響加大。

同時，維修場所的設(shè)施、工具裝備也需要升級改造。特別是在帶電條件下，對作業(yè)環(huán)境的安全性要求會更高，鈑噴、救援等傳統(tǒng)作業(yè)也需要升級工藝。

中國消費品質(zhì)量安全促進會副理事長、原國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴馮敏則直言，新能源汽車的售后服務(wù)業(yè)嚴重滯后于整車制造業(yè)。

“與燃油車相比，新能源汽車售后服務(wù)的市場很不成熟，出現(xiàn)整車強、售后弱的問題，這個問題當前十分突出?！眹礼T敏對比了一組數(shù)據(jù)：售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)全生命周期中的比重，發(fā)達國家的成熟市場普遍占到33%-45%；我國的這一占比僅有12%左右，新能源汽車則不足1%。

“后市場發(fā)展一旦滯后，將嚴重制約新能源汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！彼治稣f，一方面，新能源車售后服務(wù)的市場供給明顯不足；另一方面，售后服務(wù)企業(yè)的技術(shù)能力和人員素質(zhì)參差不齊，適應(yīng)不了新能源汽車維修、保養(yǎng)的新需求。

“新能源汽車維修和保養(yǎng)的重點成了電池、電機、電控，同時還涉及電子信息、通信等多個專業(yè)領(lǐng)域，對后市場服務(wù)商的專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才提出了更高要求?！眹礼T敏提醒說，隨著我國新能源汽車保有量的迅速增長和車齡的延長，消費者汽車維修、保養(yǎng)需求的增長，與售后服務(wù)總體規(guī)模和能力不足的矛盾很可能日益凸顯。

將挑戰(zhàn)的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)型的動力

“新能源汽車發(fā)展既對汽車維修業(yè)提出新挑戰(zhàn)，也為維修企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了新機遇?！睆堁尤A表示，要引導維修企業(yè)主動適應(yīng)市場變化，抓住數(shù)字化、電子化帶來的新機遇，補短板、強弱項，不斷提高服務(wù)能力和市場競爭力。

在他看來，隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展和數(shù)字經(jīng)濟的影響，新能源汽車售后服務(wù)更加關(guān)注全價值鏈數(shù)字化管理，重視用戶和車輛的全生命周期管理。這意味著，前、后市場的融合度會更高，邊界也會更模糊。

在此前的中國電動汽車百人會論壇上，途虎養(yǎng)車總裁胡曉東表示，當前新能源車市場車型多，零部件數(shù)量非常龐大，各企業(yè)制訂的售后服務(wù)規(guī)范之間存在非常大的差異，使得售后市場更加復雜。因此，發(fā)展新能源車售后市場，特別需要上下游協(xié)同、融合共建。

今年4月，“新能源與智能汽車后市場聯(lián)合創(chuàng)新平臺”落地儀式在北京舉辦。作為我國新能源汽車后市場首個行業(yè)平臺，該平臺由中國電動汽車百人會和中汽研發(fā)起，寧德時代和途虎養(yǎng)車等產(chǎn)業(yè)鏈龍頭企業(yè)共同參與。

不少業(yè)內(nèi)人士都意識到，隨著新能源汽車保有量的大幅度攀升，相應(yīng)的維保需求需要一個體量足夠龐大的體系來支撐。有分析認為，獨立第三方售后企業(yè)門店布局覆蓋各大城市以及下沉市場，可為新能源汽車提供更廣泛的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2022年年底，途虎養(yǎng)車在全國布局4653家工場店的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，倉儲和配送布局覆蓋全國主要城市。途虎養(yǎng)車的下沉門店已覆蓋全國近40%縣市，數(shù)量超過1300家。

“途虎養(yǎng)車希望與上下游協(xié)同合作，融合共建新能源汽車售后生態(tài)圈，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！焙鷷詵|強調(diào)說，發(fā)展新能源汽車后市場離不開產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同聯(lián)動。目前，途虎養(yǎng)車已與上下游企業(yè)展開協(xié)同聯(lián)動，開始提供多項新能源車售后服務(wù)，包括與車輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、保養(yǎng)等項目，與三電系統(tǒng)相關(guān)的動力電池檢測、動力電池和新能源充電樁專修等項目。

據(jù)了解，在主機廠方面，途虎養(yǎng)車主動加快融入主機廠體系，與零跑、極狐等多家車企達成戰(zhàn)略合作，在越來越多工場店實現(xiàn)“油電兼修”。在動力電池方面，途虎養(yǎng)車與億緯鋰能、蜂巢等多家動力電池企業(yè)簽署了長期合作協(xié)議，已在全國300多座城市提供動力電池檢測及專修服務(wù)。在充電樁方面，途虎養(yǎng)車與特來電等頭部充電樁運營商達成戰(zhàn)略合作，推出了充電樁維保解決方案。

張延華認為，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該看到，新能源汽車固然減少了傳統(tǒng)換油類維保的盈利空間，但其一體化鋁制車身技術(shù)、對輪胎性能的高要求也會提供新機遇。

“例如，為了提升續(xù)航里程，新能源汽車往往對低滾阻輪胎要求很高，這就會給輪胎業(yè)務(wù)帶來新的盈利增長空間?！彼e例說，考慮到新能源汽車用戶普遍較為年輕，車身貼膜等洗美類業(yè)務(wù)的消費需求也會增加。

數(shù)字化推動透明化，讓消費者維保時“少踩雷”

事實上，汽車產(chǎn)業(yè)的電動化、智能化還為解決后市場頑疾提出了新思路。

張延華告訴記者，過去汽車后市場零部件供應(yīng)鏈體系的鏈條十分漫長。一個零部件從工廠生產(chǎn)出來后，要經(jīng)過多級的批發(fā)商和服務(wù)商層層傳遞，最后才能到維修廠裝在車上。這種漫長的鏈條會產(chǎn)生許多堵點，進而影響汽車維修、保養(yǎng)的服務(wù)品質(zhì)，引發(fā)汽車維修價格不透明、傷害消費者權(quán)益等問題。

“整個汽車產(chǎn)業(yè)應(yīng)該生態(tài)化、數(shù)字化，主機廠、零部件和后市場應(yīng)該是三位一體，只有相關(guān)企業(yè)與行業(yè)管理機構(gòu)共建服務(wù)生態(tài)，才能把汽車后市場的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施完善起來。”張延華表示，數(shù)字化將為汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來許多新契機。

記者了解到，無論是汽車維修配件數(shù)字化管理，還是汽車維修診斷數(shù)字化改造，抑或是形成“線上預(yù)約+線下維修”的服務(wù)模式，數(shù)字化工具都能大幅提升企業(yè)經(jīng)營效率，同時實現(xiàn)維修的標準化、透明化以及可追溯，更好地保障消費者權(quán)益。

張延華認為，近年來，以途虎養(yǎng)車、易車網(wǎng)等為代表的平臺型企業(yè)正以此為契機，切入數(shù)字化鏈條之中，打造全生命周期服務(wù)矩陣，并贏得了市場認可。

以途虎養(yǎng)車為例，其汽車零配件數(shù)據(jù)庫涵蓋了286個品牌，超過6.6萬款車型，匹配準確度高達99.99%。同時，途虎養(yǎng)車還打造了國內(nèi)規(guī)模最大的汽車服務(wù)門店及技師管理系統(tǒng)——“藍虎系統(tǒng)”。截至今年3月底，該系統(tǒng)已連接超過9.8萬名汽車維修技師。

有業(yè)內(nèi)專家分析認為，正是得益于強大的門店體系、供應(yīng)鏈體系，途虎養(yǎng)車才能持續(xù)提升服務(wù)透明度，推動行業(yè)標準化、規(guī)范化的發(fā)展，最終有效地提升了企業(yè)經(jīng)營效率和市場口碑。

張延華說：“實踐證明，數(shù)字化能有效幫助維修企業(yè)加強全生命周期管理，提高后端供應(yīng)鏈整合能力，提升決策、營銷和運營能力，形成以客戶為中心的服務(wù)運營體系，最終幫助企業(yè)降本增效提質(zhì)，保持市場競爭優(yōu)勢。”

他表示，汽車維修業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，也是維修企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不二選擇。“不能進行數(shù)字化升級或者難以融入數(shù)字化生態(tài)體系的維修企業(yè)，將被快速淘汰出局。”

值得注意的是，此次公布的《指導意見》提出，為了優(yōu)化汽車配件流通環(huán)境，要制訂實施汽車后市場配件流通標準，鼓勵發(fā)展連鎖經(jīng)營等配件流通模式，推動汽車配件流通規(guī)范、透明、高效發(fā)展。

“近年來，5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術(shù)在汽車維修領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，有力推動了汽車維修配件流通和維修經(jīng)營模式的創(chuàng)新融合?！睆堁尤A分析說，當前，數(shù)字化升級已成為經(jīng)濟復蘇新引擎，而電動化轉(zhuǎn)型也成為汽車產(chǎn)業(yè)振興新賽道，這二者均是推動汽車維修行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的關(guān)鍵因素。

嚴馮敏認為，要圍繞提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)價值來開拓數(shù)字化服務(wù)的領(lǐng)域，盡快實現(xiàn)維修保養(yǎng)、故障監(jiān)控及預(yù)警、救援保障、查詢咨詢、關(guān)懷提醒等環(huán)節(jié)的全面數(shù)字化。

“汽車后市場的健康發(fā)展，對持續(xù)擴大汽車消費至關(guān)重要，尤其是在新能源車市場?！眹礼T敏向記者強調(diào)說，推動適應(yīng)后市場發(fā)展特點的數(shù)字化治理，可以憑數(shù)據(jù)說話，讓上下游企業(yè)更容易達成共識，同時也讓企業(yè)的經(jīng)營決策更科學。更重要的是，數(shù)字化能夠確保汽車后市場的公開透明，有利于保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

畢竟，只有為消費者提供更安全、更智能、更透明的維修和保養(yǎng)服務(wù)，才能讓他們在購買汽車時免除后顧之憂，放心地釋放出更多消費活力。